19 juni, 2026
Alle medewerkers meekrijgen bij een IT-verandering? Dat begint volgens Gaby Phielix met het beantwoorden van de waarom-vraag.
Customer success is sinds 2022 een niet meer weg te denken discipline binnen IT Local. Gaby Phielix was destijds de eerste customer success-medewerker. Vanuit haar huidige rol als teamleider blikt ze terug op de afgelopen jaren en vertelt ze waar ze nu staat met haar afdeling. Natuurlijk houdt ze tijdens het interview een vurig pleidooi voor goede IT-ondersteuning voor medewerkers. Waarbij volgens haar de waarom-vraag altijd beantwoord moet worden. Daarnaast gaat Gaby ook in op alle mogelijkheden en middelen die customer success vandaag de dag biedt. Want waarschijnlijk is nog niet iedereen daarmee bekend.
Wat was destijds voor IT Local de aanleiding om meer aandacht te besteden aan customer success?
“Dat zat ‘m in de vraag naar ondersteuning bij technische veranderingen. We hebben handige engineers die heel goed zijn in wat ze doen, alleen voor eindgebruikers voelt IT toch als iets spannends en iets waarvan ze onvoldoende kennis hebben. En dan is het lastig als wij opeens met iets nieuws komen. Customer success werd daarom in het leven geroepen als een soort van brug tussen techniek en eindgebruiker. Dat paste ook in onze PPT-aanpak (people, process en technology) waarbij de eindgebruiker centraal staat.”
“Ondanks dat we lastig aan nieuwe mensen komen hebben we grote stappen gezet”
Jij was in 2022 de eerste medewerker in het team en daarmee de afdeling… hoe is dat nu?
“Ja, haha, we zijn nu met z’n tweeën. Het team heeft sinds het begin heel wat veranderingen doorgemaakt en ik hoop dat er ook nog meer gaan komen. Vooral op het gebied van groei. We zijn op zoek naar mensen die IT leuk vinden én het leuk vinden om samen met eindgebruikers naar hun werkprocessen te kijken. Die zijn lastig te vinden. Maar ik denk dat we, ondanks dat we niet in gegroeid zijn in medewerkers, grote stappen hebben gezet als je kijkt naar alles wat we tegenwoordig aanbieden en naar wat we geleerd hebben over welke ondersteuning wanneer nodig is. Ik hoop hier ook op verdere doorontwikkeling.”
Bestaan die medewerkers wel die je zoekt?
“Jazeker. Helaas bestaat er nog steeds een stigma rond IT’ers die in donkere ruimtes met koptelefoons op in bureaustoelen wonen, maar… het is al een aantal keer gelukt dus er zullen er vast meer zijn.”
Het zou ook fijn zijn als ze een tijdje blijven
“Ik denk dat onze customer success-functie, een beetje vergelijkbaar met die van servicedeskmedewerker, een instapfunctie was. Nu zijn we meer op zoek naar senioriteit waarbij medewerkers vanuit het customer success-team een eigen klantenkring kunnen ondersteunen. Dat helpt en is ook iets waar de markt om vraagt… kennis, gespecialiseerde kennis per klant, in plaats van kennis in het algemeen per gebruiker.”
“We kijken nu breder naar hoe we een organisatie kunnen ondersteunen en werkprocessen kunnen verbeteren”
Als je kijkt naar toen en nu, wat zijn dan de stappen die je inhoudelijk hebt gemaakt? Wat doen jullie nu anders dan in het begin?
“In het begin hebben we vooral gekeken naar hoe we mensen konden helpen met hun dagelijkse werkzaamheden. Nu kijken we veel breder naar hoe we een organisatie kunnen ondersteunen om mee te gaan in het supersnelle veranderende IT-landschap en hoe we daarbij werkzaamheden kunnen optimaliseren.”
Klinkt als een meer strategische rol
“Ja, bijna wel, je gaat meer naast de klant staan, naar hun proces kijken en kijken wat er slimmer kan. Met de komst van AI kan er tegenwoordig heel veel en dat was er vier jaar geleden toen ik begon nog helemaal niet. Copilot is z’n drie jaar geleden gestart en als je ziet hoe ver we daar al in zijn… voor een eindgebruiker die zijn werkzaamheden op een computer moet doen is het onmogelijk om dat proces zelf van dichtbij mee te maken en alle mogelijkheden te benutten. Daarvoor zijn wij er dan.”
“Waarom moet ik tijd investeren in het leren van iets nieuws?”
Waar hebben medewerkers vooral moeite mee?
“De verandering van werkzaamheden en waarom dat nodig is. Want het werkt toch, het is niet stuk? Waarom moet ik tijd investeren in het leren van iets nieuws? Daarom is het altijd belangrijk dat we vóór ieder project goede uitleg geven en die vragen beantwoorden. Is de verandering nodig vanwege veiligheid, effectiviteit of heeft het bijvoorbeeld te maken met verouderde technologie en toekomstbestendigheid? Als je de waarom-vraag beantwoord hebt gaan mensen ook zien wat de toegevoegde waarde is. Zeker als het om veiligheid gaat zien medewerkers de noodzaak wel, want zij horen en lezen ook van alles over cyberaanvallen.”
Die waarom-vraag komt dus altijd op tafel?
“Doordat we werken vanuit de ADKAR-methodiek gebeurt dat zeker. Die methode start met de fases Awareness en Desire, waarbij we ons richten op bewustwording bij de eindgebruikers en we vervolgens ervoor zorgen dat ze de verandering willen ondersteunen. Daar komt de ‘waarom’ terug. Het waarom van een verandering is per organisatie trouwens verschillend, maar is eigenlijk altijd vanuit een toekomstperspectief, om als organisatie goed mee te kunnen gaan in een snel veranderend landschap.”
Als organisaties niets doen lopen ze dus achter?
“Ja, maar het kan ook grotere gevolgen hebben. In een on premises-omgeving bestaat de kans dat er bijvoorbeeld iets gebeurt met een server waardoor je onderneming stil ligt en er misschien zelfs ook geen back-up meer is.”
“Gebruik je Teams alleen maar om te videobellen of maak je gebruik van alle mogelijkheden?”
Is de overstap naar een nieuwe online werkplek zo moeilijk dat jullie ondersteuning nodig is? Zo’n werkplek moet anno 2026 toch intuïtief zijn?
“Onze werkplek is zeker niet zo moeilijk dat je daar persé begeleiding bij nodig hebt, maar dan kom ik weer terug op het waarom van de verandering, het waarom van die werkplek, die moeten we wel goed uitleggen om iedereen mee te krijgen. En we helpen daarnaast om ook alles uit de nieuwe werkplek te halen: gebruik je Teams alleen maar om te videobellen of maak je gebruik van alle mogelijkheden? Dus veel meer projectmatig om je werkzaamheden efficiënter te verrichten.”
Zit je als customer succes dan vooral in het begin van het proces, dus als medewerkers die nieuwe werkplek krijgen?
“We zitten eigenlijk in het hele proces. Waar je bij een verandering technisch vooral kijkt naar het ontwerp, de inrichting, de livegang en uiteindelijk het beheer, kijken wij vanuit de menskant naar de voorbereiding van de verandering, dus wat gaat er veranderen en wat wordt er voor de eindgebruiker anders dan het was, en de begeleiding van die verandering. Die begeleiding kan bijvoorbeeld bestaan uit trainingen op locatie, of ondersteuning tijdens de livegang. Daarna kijken we nog naar een stukje borging, want zo’n proces is eigenlijk nooit af. Als een project is afgerond en iedereen gebruikt de nieuwe omgeving of tools lijkt dat misschien even wel zo, maar IT is een gebied dat ontzettend snel verandert en waarin Microsoft ook voortdurend zaken verbetert en met nieuwe features komt, daar moet je als eindgebruiker ook weer kennis van hebben.”
En er komen nieuwe medewerkers bij de klant in dienst…
“Ja of processen veranderen. Daardoor is het waardevol dat we ondersteuning blijven bieden. Ook fijn dat er contact blijft tussen IT Local en de eindgebruiker waardoor wij voor onze klanten niet ‘die partij zijn die de IT doet’, maar een zichtbare partner zijn die dichtbij staat.”
“Hoe zonde is het als je als bedrijf investeert in IT zonder dat daar goed gebruik van wordt gemaakt?”
Wat zou je zeggen tegen klanten die denken: “Onze medewerkers redden zich wel”?
“Ja misschien is dat zo, maar hoe zonde is het als je als bedrijf investeert in IT zonder dat daar goed gebruik van wordt gemaakt? En ook om je medewerkers gehoord te laten voelen in een verandertraject is adoptie van groot belang.”
Hoe weet je van tevoren hoe een organisatie erin staat? En wat de mindset is van de mensen. Checken jullie dat?
“Dat is onderdeel van ons adoptieplan. Daarin zit een inventarisatie hoe groot de verandering is voor de medewerkers, maar ook persona-onderzoek om te weten wat voor type medewerkers er binnen een organisatie zijn. Je hebt namelijk mensen die niet zo technisch zijn en die niet zo’n hoog leervermogen hebben en je hebt mensen die niet technisch, maar wel heel probleemoplossend zijn en die sneller zelf gaan zoeken naar een antwoord. Onze aanvliegroute en middelenkeuze verschilt per groep, voor de probleemoplossers zijn handleidingen bijvoorbeeld heel passend, de andere groep moet je meer bij de hand nemen.”
In welke fase zit dat dan?
“In de fase die tegelijkertijd loopt met het onderzoek van onze business consultant, in de periode net na het akkoord op de offerte. Dit onderzoek levert een compleet beeld op van wat we moeten aanbieden. Dat gaat ook in samenwerking met de engineer die het huidige en komende technische plaatje schetst.”
“Ik denk dat de meeste organisaties die voor IT Local kiezen het belang van adoptie inzien”
Als dit na de offerte zit, hoe maak je het belang van tevoren dan duidelijk?
“Dat doen onze accountmanager en business consultant vanuit het inventarisatietraject. Dat zit nog vóór de offerte. Zij schatten in wat er globaal aan adoptie nodig is. Eventueel kunnen wij aanschuiven als de klant dat prettig vindt. Ik denk trouwens dat de meeste organisaties die voor IT Local kiezen het belang van adoptie inzien. Ze kiezen ons vaak omdat we werken vanuit het PPT-framework en de mens centraal stellen. En natuurlijk ook vanwege onze andere speerpunten.”
Heb je een voorbeeld van een situatie waarin een bedrijf het nut van IT-adoptie heeft onderschat?
“Er was een situatie waarbij we een verandertraject met een authenticator hebben gedaan, waarbij er veel pushback van de eindgebruikers kwam en waar de IT-verantwoordelijke persoon binnen het bedrijf best wat last van had. Had deze ons ingeschakeld dan hadden wij de mensen meegenomen in het proces, ze uitleg gegeven en hadden wij de pushback opgevangen. Nu was onze rol beperkt tot het maken en aanleveren van een handleiding.“
“We maken het grootste verschil bij klanten wanneer we het hele proces kunnen begeleiden”
Heb je aan de andere kant een voorbeeld van een klant waarbij customer success echt het verschil heeft gemaakt?
“We maken het grootste verschil bij klanten wanneer we het hele proces kunnen begeleiden: van communicatie en training tot begeleiding bij livegang en de periode daarna. En waarbij er daarnaast ook een stukje technische begeleiding is. Dan hebben we het vaak over organisaties die van een on-premises-omgeving naar de cloud gaan en daarbij ook de functionaliteiten van Microsoft-producten erbij krijgen.“
“Kind& co ludens is een goed voorbeeld van een klant waar we zo’n totaalplaatje bieden en waarbij we pedagogisch professionals begeleiden om alle IT-handelingen die ze moeten verrichten voor hun werk zo gemakkelijk mogelijk te maken zodat er tijd overblijft voor hun eigenlijke werkzaamheden.”
Binnen de kinderopvang is tijd misschien nog wel schaarser dan in andere sectoren…
“Ja en de overheid vraagt daar op technisch gebied ook steeds meer en stelt eisen om bepaalde handelingen online te doen. Terwijl voor mensen die in deze sector zijn gaan werken IT helemaal geen prioriteit is: het moet werken en het moet begrijpelijk zijn. Precies waar we vanuit customer success enorm bij kunnen helpen.”
“Voor de meeste mensen moet IT gewoon werken en moet je niet zes uur over Teams praten“
Welke specifieke acties hebben jullie bij Kind&co ludens ondernomen die goed hebben gewerkt?
“Een mooi voorbeeld was de App van de maand, waarbij hun medewerkers iedere maand informatie over een bepaalde app, zoals Teams of OneNote, van ons kregen. Dat deden we anders dan bij een reguliere training die we aanbieden; met steeds korte stukjes info leerden we ze meer over het gebruik. Dat gedoseerd aanbieden van informatie werkte voor deze groep goed. Ik kan urenlang over Teams of Copilot praten, het is mijn werk en een soort van hobby, maar voor de meeste mensen moet IT gewoon werken en moet je niet zes uur over Teams praten. Want mensen horen je na twee uur niet meer.”
Zes uur praten over Teams doe je ook vast niet tijdens een training. Hoe zorg je ervoor dat bij trainingen de deelnemers scherp blijven?
“Nee, haha, dat zou wat ver gaan. Een training houden we zo interactief mogelijk, door iedereen dingen zelf uit te laten proberen, zeker in de face-to-face-trainingen die we aan verschillende klanten geven.”
“Werkt het niet of begrijp je het niet”
Heb je nog andere voorbeelden van acties die goed hebben gewerkt?
“We hebben bij klanten ook nog een heel leuk project gedraaid met als thema Het werkt niet of ik begrijp het niet. Het werkt niet is vooral het terrein van onze servicedesk en bij ik begrijp het niet gaat het meestal over kennis over het product of ik wil iets maar ik weet niet hoe en daar komt dan weer customer succes naar voren.”
De scheiding tussen functie en techniek in feite…
“Ja, en er zit uiteraard ook een heel groot grijs gebied tussen, want soms doet iets het niet omdat je het niet begrijpt of begrijp je iets niet omdat het ’t niet doet. Maar omdat we heel goed samenwerken met onze servicedesk dekken we dat samen goed af. We vinden elkaar heel gemakkelijk en staan bijvoorbeeld via Teams altijd met elkaar in contact.”
“Het succes bepalen we door te kijken naar gebruik en gevoel”
Hoe meet je of de inzet van customer success succesvol is geweest?
“Dat kun je zien vanaf twee kanten. Technisch gezien door te kijken hoeveel medewerkers er gebruik van maken. Boven een bepaald afgesproken percentage kun je het dan als succesvol zien. Daarnaast kun je kijken naar het gevoel van de eindgebruiker. Hoe hebben ze het ervaren? Dat is iets moeilijker meetbaar dan feiten, maar een enquête kan inzicht geven.”
Hoe meet je het gebruik?
“Dan kijken we bijvoorbeeld of projectmatig werken in Teams actief wordt gebruikt: openen medewerkers documenten, is er communicatie in de kanalen?”
Klinkt wel eng… op de vingers kijken… big brother is watching you…
“Dat heb je tegenwoordig altijd wel een beetje met online zijn. Zo kun je in Teams natuurlijk zien of je beschikbaar bent. Maar het ligt aan de organisatie of dat als verstikkend voelt. Het gaat ook niet om het detailniveau - wat heb je allemaal wel niet getypt vandaag - maar meer om de grote lijnen. Want werken is veel meer dan typen op de laptop en met je muis bewegen zodat je op groen blijft staan, maar bijvoorbeeld ook telefoneren of een rondje lopen om een creatief proces aan te wakkeren.”
“We kunnen altijd op ieder moment ondersteuning bieden, voor alle typen organisaties, groot of klein”
Je hebt al een paar middelen die jullie voor klanten inzetten genoemd, kun je nog eens kort opsommen wat jullie tegenwoordig allemaal doen?
“Dat is heel breed. Bij verandertrajecten zorgen wij voor een adoptieplan en een communicatieplan. Om toe te werken naar de livegang bieden we de organisatie dan duidelijke e-mail en documenten in eindgebruikerstaal aan met daarin wat we precies komen doen en ook waarom en wanneer we dat doen en wat het oplevert. Op het moment van livegang begeleiden we medewerkers op locatie, dan zijn we hele dag aanwezig, lopen we mee en zitten we naast de eindgebruiker om voor het eerst op de nieuwe omgeving in te loggen. We bieden ook verschillende soorten trainingen aan, zowel gericht op de verandering als algemene Microsoft-applicatietrainingen. En we verzorgen webinars, handleidingen en instructievideo’s. We kunnen altijd op ieder moment ondersteuning bieden, voor alle typen organisaties, groot of klein.”
Wat je inzet verschilt per situatie natuurlijk…
“Jazeker. En ook per klant.”
In hoeverre zijn klanten en hun medewerkers bekend met alle mogelijkheden?
“Onze website en LinkedIn-pagina geven een goed beeld, maar daar kijken onze klanten en hun medewerkers uiteraard niet dagelijks op. Daarom is het belangrijk dat onze IT Local-collega’s hen wijzen op de hulp die ons team kan bieden. Onze servicedesk doet dat bijvoorbeeld goed richting de eindgebruikers en de accountmanagers en projectmanager verrichten nuttig zendingswerk richting hun contactpersonen. Het zou natuurlijk ook mooi zijn als de eindgebruikers ook vanuit hun organisatie nog warm worden gemaakt voor onze hulp. En… ik hoop dat dit interview ook bijdraagt!”